老年人使用智能设备很困难，银行是否有解决方案？银行能不能为老年人开设绿色服务通道或窗口？业务办理过程中，能不能说话慢一点、耐心多一点？

　　建行云南省分行立足银发群体实际，围绕配备服务设施、优化服务流程、增强业务技能、畅通业务渠道、优化智能服务、配置适老产品、提供专业咨询、丰富权益活动、延伸“港湾”服务、开展主题宣教等场景，将金融服务与社会责任有机融合，推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，着力打造优质适老服务，提高到店老年客群服务满意度，为老年客群办实事、解难题。

　　“银发”网点打造温馨适老服务

　　“密码键盘这里装了个小灯，我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错，现在他们把移动填单台推过来，我们可以坐在椅子上慢慢填……”在昆明官渡支行营业室，几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。

　　昆明官渡支行营业室是该行首家打造的“银发”特色服务网点。营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱——休息区域，随时备有热水，放大镜、老花镜随手可取；网点等候区，配有移动填单台，4名大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机，还为老年人特别印制了超大字号《防骗手册》。

　　官渡营业室承担着属地社保代发，日常到网点办理业务的老年人占近7成，网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”：即营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。此外，营业室还提出五个一服务：一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯，同时增设银发服务人员，为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

　　目前，云南省分行共有86个银发网点，全辖各网点正积极改善适老服务设施，强化服务资源保障，提升老年到店客户满意度和服务体验。

　　“银发应用”解决老人办事难

　　“李奶奶，其他老同志都来单位确认养老保险资格啦，今年怎么还不见您？”“最近身体不好一直在家，女儿帮我下载了‘一部手机办事通’，我刷刷脸就已经确认完啦，手机上还有这么先进的功能，真是太方便了！”

　　李奶奶口中的“办事通”正是建行和云南省政府联合开发的移动政务APP，上线两年来已经涵盖24个主题1458个事项服务，注册人数突破2500万人，办件量突破1.26亿件，连续三年荣获“全国省级政府优秀政务APP”。

　　为最大限度方便老年人的办事服务，分行联合当地社保部门，对办事通APP进行适老化改造，登陆后首页个人服务的最显著位置就是“银发专区”，老年人常用的养老保险待遇资格确认、异地就医备案、养老机构查询、查急救常识等12项常用功能都在这里集中展示，老年人如有需要登录首页就能快速找到。现在，“一部手机办事通”开通了医保电子凭证功能，可以查询医保到账、购药、门诊等相关信息，出门看病买药不用再担心忘带实体医保卡；想要挂专家号看病，点击办事通进入“我要看病”，选择医院、科室和医生，确定看病时间即可完成预约。

　　“银发课堂”帮助老人跨越“数字鸿沟”

　　“现在孩子们工作忙，我学着在手机上缴费，也给他们减负。”学会了几个手机缴费功能，张大爷信心满满，“我还想学学智能手机其他的使用功能，下一期‘小讲堂’我再来。”

　　在建行昆明城东支行营业室劳动者港湾，“银发港湾课堂”座无虚席，40多位爷爷奶奶兴致盎然地学习智能手机使用，专业讲师从基础知识、操作演示到实操训练，带领爷爷奶奶们一步一步打开了通往智能应用的大门。

　　如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，该行联合春城晚报、持续每两周举办一期“银发港湾课堂”。线下在全省多个营业网点“劳动者港湾”轮流举办、互动授课，通过线上直播、录播和线下培训的形式，为老年客户讲解如何使用智能手机、怎样简易使用微信等小课堂，丰富老年人精神文化生活的同时提高老年客户使用智能技术的能力，让老年人跟上时代的步伐，共享新时代“智慧城市、文明城市”的发展成果。截至目前，该行已在全省42个网点开办“银发港湾课堂”，485期智能手机使用讲座服务老年群众6400余人次。

　　云南网记者 杨抒燕